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投訴的威力

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有人說,香港是投訴之都。回想一下,你也有過很想投訴讓對方得到懲罰的時候嗎?成為公院藥劑師後,我總會先反思自己有沒有錯,才決定是否投訴,因為曾易地而處。

公共醫療負荷過重、供求不平衡、人手不足等,這些都是公立醫院所面對的問題。「有問題就會有答案」這條公式不適用於公立醫院,因為問題錯綜複雜,羅馬不是一天建成的,問題也是,不小心就有機會牽一髮而動全身。

病人等候時間日久,常常「等2小時見2分鐘」,有不滿也在所難免,但明白事理的人總會默默地等候,又或者到藥房取藥時才詢問藥劑師。可是,世上總有那個他,覺得我們只服務他一個,覺得世界都應圍着他轉,我們俗稱「東南北客」。

那天,她如常地覆診內科,帶同之前的體檢報告走進診症室。醫生快速看一次,然後細心地為她解釋著紅色的數字 (紅字代表指數異常),一切看似十分正常。豈料病人並不滿意,她多次要求醫生為她正常的指數也作解釋,最後醫生也無可奈何,只能誠實地告訴她:「We don’t have that luxury to explain every detail here in HA. (在公立醫院,我們沒有那種奢侈可以解釋每一個細節。/ 我們無暇顧及所有細節。)」

她不滿意,然後投訴了。過一會兒,她到藥房取藥期間,突然想起自己有一張3年前的藥單,還有6支藥水未領取,於是向藥房提出。我熟練的使用系統了解背景,發現她是指2022年10月的藥單,這3年來醫生都沒有配那款藥水給她,原因是因為病人自己多次拒絕使用。沒有一絲猶豫,我拒絕了她的要求,並教導她可以預約普通科門診,由醫生用專業知識重新判斷她是否適合用該藥水。

你們都該預想到,她又不滿意了。她發功,要求見部門主管。見到部門主管,她還說我們沒有了解她的情況,又說我們職員走來走去看起來很像幼稚園學生(我的天,我們的工作就包括每天快步從藥架中穿梭),一點都不專業。而我們主管,一看到病人發脾氣,一副要投訴的樣子,二話不說就把那早已過期3年的藥單配發出去,還要求我們做好專業形象。作為當事人,我也不想說甚麼了,反正大家都明白,投訴的威力很大。

這篇文不是要探討投訴文化,只是想分享一下有時候病人的等候時間延長,不全是因為醫護人員不夠快,而是因為時間都浪費在照顧無理的人身上了。


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