〈理解制度，好過投訴制度——一個爸爸在急症室八小時〉

「爸爸我想返屋企...」一張發紅的小臉蛋，有氣無力地對著懷抱著他的爸爸說。
「屌你地老味！等撚左幾個鐘都未撚到！無病都變有病啦！」他終於忍不住，抱起兒子走到護士站咆哮。

兒子６歲，自星期六開始發燒不適，今天第三天仍發燒不退，於是他放工後帶孩子到急症室求診。今天星期二，不，星期三，因為他在星期二晚上9時帶孩子到急症室，等了6小時，現在已是星期三凌晨３時。

「先生唔好講粗口，同埋等係唔會等到病架，個個都係咁等架啦。」護士站內一名護士聽到他咆哮後，抬起雙眼瞥他一瞥，然後說道。

「341，請到5號房。」大堂廣播終於呼喚起孩子的號碼籌號。

「仆街，唔發脾氣都唔到我架！」他也來不及回懟護士，聽到廣播後就抱着兒子到５號房。

３分鐘後。

「喂老婆？無呀，個醫生話公立醫院無快測架，叫我地自己去驗喎。咪聽下個肺話無乜野就走得囉。佢話驗左同無驗都係咁架喎，話咩病毒係無藥既，小朋友食特效藥又危險。係呀，攞埋藥咪走。都係開必理痛架咋。係啦你訓先啦，聽日仲要番工。」見完醫生後，他致電妻子，聽筒另一端的妻子似乎不可置信地問了幾個問題。最令她難以接受的，是等了6小時，卻連孩子得了什麼病都不知道——而醫生開的退燒藥，家中早就有一百幾十粒。

最後他在凌晨４時多踏出醫院。
他看著孩子在懷抱中睡得打呼，心想剛剛已付了400元診金，不如再等多２小時，等到有巴士回家為止。不然要坐計程車，不便宜。

他就抱住孩子，坐在醫院大堂的長椅上，提著一小包退燒藥，也一起睡了。


以上其實是急症室日常，我亦沒有添油加醋。

在公立醫院工作多年，見盡醫療環境變遷，我並不打算質疑或針對公立醫院的服務，只是在「有規有矩」的制度下，除了希望醫療服務進步之外，市民最好都理解一下公營醫療的運作，好好管理一下自己的期望。如果我說這對父子「戇居」，未免太不近人情，但事實上，如果不理解公營服務然後對它有所要求，受害的亦只有自己。

以下我會分享幾點：
第一，點解急症室等咁耐？
使用急症室的原則並非只排先後次序，更重要的是看病情的緩急。所以急症室設有五級分流，由分流站護士按「危殆」、「危急」、「緊急」、「次緊急」、「非緊急」五個程度排序分流。一般「危殆」及「危急」均會直接搶救，而「緊急」則需要等待約30分鐘，而「次緊急」及「非緊急」則會等待更長的時間。所以假設你是「次緊急」的患者，即使早兩小時登記，亦不可能會比「危殆」、「危急」或「緊急」患者更快得到醫治。至於分流站護士如何作出分流決定？其實急症室護士會依照病人維生指數及傷勢判斷，簡單而言，如已出現心臟衰竭、血壓不穩或神智不清的情況，分流級別較高；同時如果維生指數正常，但情況有機會短時間內轉差，例如心絞痛、血壓超過200、大量出血等，分流等級亦會較高。所以小朋友發燒對比以上情況，自然分流等級為低。

第二，急症室連個快測都無？
急症室的確沒有快速流感測試。對於醫生而言，是否中流感或中了哪一款流感，基本上並沒有分別。因為除非是病毒的特效藥，否則治療上醫生都是給予治療症狀的藥物，就是「頭痛醫頭 腳痛醫腳」的藥物，目的是紓緩不適，然後讓身體自己康復。除非出現器官衰竭或影響神智，否則以結果論而言，快速測試的結果對醫生的治療判斷並無意義。

第三，投訴會快D？
好多病人以為投訴有用，就以上故事而言，其實只是一個巧合。只不過在爸爸發脾氣投訴時，剛好輪到他兒子見醫生，事實上兩者並無關係。只不過常人都習慣將兩件沒有因果關係卻又同時發生的事件聯繫，從而令事情「好像」合理。

當時，護士站護士服務態度不好亦是常態，我亦不支持，有機會再和大家分享醫護人員的想法。

最後，那究竟甚麼時候才應該去急症室求診，不致成為所謂「戇居」呢？

首先當然是病人的情況，是否有出現維生指數不穩（例如血壓太高或太低而導致暈眩、神智不清、呼吸急促不暢、無法止血、斷肢及大範圍受傷等）。

其次就是病人情況是否可以到門診/私家夜診？其實現今急症室收費400元，與私家機構相差不多，但可以省回很多時間。

第三就是，可以上醫院管理局的網站看看各急症室的等候時間，有個預算，調整一下自己的期望。

第四就是，如果分流後知道等待時間遠超自己預期，不如回家休息再看私家門診，反正24小時內可以退回350元。

服務愈來愈好，同時服務對象愈來愈多，如果醫患雙方都可以理解及知道對方的難處，就可以減低很多不必要的誤會同矛盾。希望橋叔叔的分享，可以令更多人知道香港醫療制度的優勢及限制，好好為自己選擇適合的醫療服務。