微笑背後：Hermès SA 真正銷售的是什麼

根據 Bain & Company 於2023年發佈的《奢侈品市場報告》，近七成的高端消費者表示門市服務體驗是他們是否重複購買的關鍵因素之一。這一發現突顯了奢侈品消費行為的一大轉變，消費者不僅是在購買產品，而是在追求一種深層次的參與感與體驗。

根據 Vogue Business Index，Hermès 以頂尖客戶服務著稱，在奢侈品牌中總體排名第六。這一排名反映出其在提供卓越顧客服務方面的強大聲譽。

東京 Dior 一次服務失誤的體驗

我在東京 Dior 的購物經歷令人失望。當時之所以選擇在東京購買，而非在悉尼或香港，是因為2024年七月的匯率非常優惠。作為旅客，我還能使用伊勢丹提供的 Guest Card 享有額外五折的折扣（適用於 Dior、Celine 等品牌）。在排了三十分鐘的隊後，一位銷售顧問終於接待我。我向她展示了一張我想購買的白色 Dior 手袋照片，但她卻拿出了一款不同款式的白色袋。我重申我想找的是新推出的那款，顯然她對最新產品並不熟悉。幾分鐘後，她才終於拿來正確的款式。

由於是白色手袋，我留意到袋身上有三個小小的深色污點，便禮貌地請她清潔。她離開了十分鐘後回來，但只有一個污點被清理乾淨。我請她再清潔一次，又過了十分鐘，第二個污點才被處理。我還得再次指出最後一個污點，才終於完成清潔。到了付款時，事情變得更糟。她不小心掃描了另一個不同白色袋款的條碼。我在她糾正前已經刷卡。由於退款無法即時處理，她還得致電銀行處理。整個購物過程又慢又混亂，這位銷售顧問的表現明顯欠缺專業。

根據我過往在 Dior、Chanel、Celine、Louis Vuitton 的購物經驗，這些品牌普遍將顧客視為一次性買家。他們通常有充足存貨，購物過程快捷直接。這與 Hermès 形成鮮明對比，後者透過限量庫存與嚴格購買規則，讓等待成為品牌體驗的一部分。

香港 Hermès 完全不同的體驗

相比之下，我在2025年三月於香港 Hermès 的購物經歷專業得多。SA 對產品瞭若指掌，從唇膏、唇釉到有色潤唇膏，她們都能解釋得一清二楚。因為我朋友購買了一支潤唇膏，我們被允許看一款入門級的 Hermès Evelyn 手袋。那是一個新版，SA 詳細解釋了所用物料的差異，並清晰講解了新舊版手提設計的不同。他們的服務比我在 Dior 和其他奢侈品牌所見的更加精緻。我後來得知，Hermès 的 SA 需花幾個月時間學習品牌歷史與產品製作過程，甚至需親身參與手袋工匠的工作坊，以深入理解每件產品的細節。

Hermès 的最低購買門檻制度

在我們的購物過程中，我亦發現 Hermès 的員工更具推動力。這可能與他們的月度銷售配額有關。在亞洲，Hermès SA 通常需要賣出兩件非手袋產品（即配貨品）才能獲得較高的佣金。因此，那位SA 建議我們買一條絲巾來配合手袋（潤唇膏加絲巾為兩件商品）。這正是心理學上所謂的承諾偏誤，一旦你已同意買一樣東西，你就更容易說服自己再買多一樣。

SA 並不單靠賣 Birkin 賺錢。他們靠建立長期顧客關係，這些顧客會定期購買非手袋商品。一位前 Hermès 香港門市主管如是說。換言之，一位能持續說服客人花上數萬美元購買非手袋商品，並保持耐心等待 Birkin 的 SA，會被視為頂尖人才，亦更有機會獲得升遷或負責服務高端客戶。

奢侈購物中的社交壓力

正如我在上一篇文章中提到，亞洲地區與歐洲地區的佣金制度有所不同，這也使得亞洲 SA 更積極主動。在購買過程中，你往往得跟隨他們的節奏。SA 可能會突然向你展示一款價值約一萬美元的鑽石手錶，或者展示價值從六百五十美元至三千美元不等的各款錢包，而且還特別選擇某種顏色。你會覺得自己必須要看看、試試、及回應對方的期待。這是一種社交壓力，而人們為了保持禮貌或融入氛圍，會覺得自己應該做出某些反應。整個購物過程就像一次按摩療程，按摩師不斷向你推銷更多套票。一旦你投入其中，就很難說不。

Hermès 銷售策略背後的心理誘因

Hermès 的銷售顧問運用了多種心理技巧引導顧客做出選擇。在我們那次購物中，SA 不斷強調那款孔雀石綠鑽石手錶的稀有性，並提及這是在歐洲最受歡迎的款式之一。這種稀缺性策略讓產品顯得更珍貴、更值得擁有，從而提升了我們的購買慾望。

此外，SA 還建議我們再買一條絲巾，並提出一個不尋常的佩戴方式，用作頭飾。這種風格除了在時尚雜誌中偶爾出現，在現實生活中極少見。但這位 SA 卻大力推薦這種創意配搭，彷彿它就是下一個必備潮流。這種策略不僅展現了她的銷售技巧，也在無形中引導我們進行額外消費。

誰才是真正的贏家

在社交媒體上，許多人分享了類似的經歷，被 SA 情緒施壓，這有時也被稱為情感操控，指的是某人運用壓力或魅力迫使你做出選擇。要應對這些情境，你需要具備自我覺察(知道自己真正想要的是什麼)，情緒智力(保持冷靜、禮貌而不受控制)，與界線設立(知道什麼時候應該說不，如何說不)。最重要的是，你還需要有足夠的財力，這樣你才能真正進入 Hermès 的世界。

當我對比 Dior 和 Hermès 的購物體驗，很容易得出一個結論，Hermès 提供了更好的服務。但許多人未曾察覺的是，那份額外的關注，並非出於慷慨，而是一種策略。每一個舉動，每一個專屬提議，都是為了向你索取更多，不只是金錢，還有慾望、注意力與控制權。

而當你最終獲得那個夢寐以求的手袋時，會覺得自己贏了。但或許，真正的贏家，是 Hermès。