溝通是相向的

上回介紹了我的工作社質，今次就分享一些工作中的小故事。

在公立醫院，病人突然跑來跟你說他不夠藥，這是很常見的情況。他們有的人每次取二十多種藥，會丟了藥物也無可避免；有的人是自己申請了延後覆診期，卻忘了請醫生更新藥單；有的人可能覺得醫管局藥物便宜，丟了也不可惜；有的人單純是老了善忘了，把藥服錯了也不自知。一般來說，藥劑師很理解病人會感到無助和害怕，所以我們會盡力為他們提供解決方案。因為我們配走的每一項藥物，都必須跟據醫院醫生開的藥單去配發，不能配超過醫生指定的數量，更不能說私下給病人一排藥。這是規矩，不是我們可以「彈性處理」的部分。

病人可以選擇預約普通科門診（俗稱「街症」），向醫生提出自己需要補充甚麼藥物的多少數量。好處是藥費全免，壞處是普通科「一位難求」。病人亦可選擇到私人執業的醫生診所嘗試要求取指定藥物，好處是方便，壞處是價格不菲。我們為病人提供解決方案後，亦會嘗試教導他們準確用藥，以免因服用錯誤而導致A藥過多B藥不足，例如用藥盒協助、把藥物存放在當眼位置等。

但是，總有一些病人會感到不悅，他們想要的不是方案，也不是建議，是一個又方便又免費的方法，就是藥房直接給他們藥，這是不可能的。無論我們解釋多少次，他們也不理解我們的難處。今天，C先生來取第二次藥物（他的覆診期較長，因為被安排了分開兩次取藥），他就在我的櫃位大吵大鬧，說他A藥過多B藥不足，想我們抽起A藥，為他換成B藥。我嘗試過解釋，可顯然易見，他不打算聽。強忍內心的怒氣（我們不是善堂！不是你罵兩句就要取悅你！），我一臉平靜的為他減去A藥的量，並重申要他去預約門診取B藥。他一邊罵，我一邊像複讀機般笑着跟他說再見。最後他灰溜溜的、還是很生氣的離開了。

我看到他無奈的樣子，我竟然感到一絲平靜，我不是冷血的，但我也不會熱臉貼冷屁股。我感恩自己今天情緒更穩定了。我會盡心盡力幫助每一位病人，但你不聽的話，我也不會說。