好聲好氣的客服｜七日書 day4

那時候應徵一份工作是網路文字客服。當時覺得，只是用網路回答訊息，很簡單的，順便接接電話。結果沒想這個接電話，到後來變成是我的一種恐懼。網路上的留言至少都是隔著網路，若是看到情緒用字，其實也沒有什麼太大困擾，真的遇到困難彼此討論一下就能回。

但如果是電話，對於不是天生擅長就會講電話的我，一開始真的非常艱辛。除了對產品都必須要有全面的了解，才能細細的解釋給客人聽，說明有什麼差異，如果少了什麼細節倒也還好，可以跟客人說我查一下再回電話。

印象最深刻的三種電話，第一個是當時還是新手，曾經被一個客人問到刁鑽到我回不出來，那時候還哭了，現在回想起當時真的是很青澀的我。第二種是一接電話直接被罵、被客訴的，我每次都覺得心臟蹦蹦跳，還要一邊回覆客人並確認跟安撫。第三種是為了要跟客人確認配送，打過去就被說「你是詐騙集團啊！」也是令人挺無奈的。

經營自己的人設，無論網路還是電話，都是要冷靜、親切，不以掀起風波為優先。

當時我處理的第一個平台是YAHOO拍賣，老闆以100%正評為目標。只要有了負評，也要立刻打電話跟客人了解，看是要退貨退款還是什麼原因，總之想辦法把客人弄到滿意，並請客人改成正評價。當時我覺得壓力超級大，甚至還會腸躁症，一邊肚子痛一邊跟客人做安撫。

還有一種是很明顯覺得客人無理取鬧的，即使自己再生氣，也是要忍耐下來，網路生意，老闆最重視的就是評價了。每次這種緊繃的情緒都要到了下班後，才能真正放鬆一口氣。

後來經歷四年，我也變成老手了，還記得離職的那個月，我很開心又有禮貌的接起每一通電話，販售的產品也早已滾瓜爛熟，客人一講花色馬上就能對應價格，一下子就能輸入訂單，那時候心情是整個超級雀躍的，一方面是證明自己的熟練與成長，而另一方面是，再也不用接客訴電話啦！