當你以為客人想要早餐

早餐需求收集的血淚史

想像你是一間餐廳的服務員，或者更準確地說，你是一個UX設計師，而你面前坐著一位「用戶」。這個用戶看起來很普通，就像我們每天遇到的千千萬萬個用戶一樣。他們有需求，而你的工作就是滿足這些需求。聽起來很簡單，對吧？

你：「想食咩早餐？」

這是一個再正常不過的開場白。作為一個專業的UX設計師，你知道要從用戶的需求開始。你已經準備好了你的筆記本，你的同理心，還有你多年來積累的專業經驗。你覺得自己準備充分，能夠處理任何情況。

用戶：「中式。」

好的，很明確的答案。你在心裡暗自高興，這個用戶知道自己想要什麼，這會讓你的工作變得容易一些。你開始在腦海中構思各種中式早餐的選項：粥、包子、豆漿、油條、煎餅果子⋯⋯選擇很多，但至少方向明確了。

但是等等，作為一個負責任的UX設計師，你知道不能就此停止。你需要更多的信息，你需要了解用戶的具體需求、限制條件、使用場景。於是你繼續問：

你：「中式有啲咩？」

這個問題看似簡單，但實際上你是在測試用戶對於「中式早餐」這個概念的理解。不同的人對於中式早餐可能有完全不同的定義。有些人想到的是廣式茶點，有些人想到的是北方的包子饅頭，還有些人可能想到的是台式早餐店的蛋餅。你需要確保你們在同一個頻道上。

用戶：「⋯⋯」

沉默。這個沉默讓你開始感到不安。作為一個經驗豐富的設計師，你知道沉默往往意味著問題。可能用戶不知道有什麼選項，可能他們對於中式早餐的概念很模糊，也可能⋯⋯他們根本不知道自己想要什麼。

但你不能放棄。你知道作為一個專業的UX設計師，你的工作就是幫助用戶釐清他們的需求，即使他們自己都不清楚。於是你換了一個角度：

你：「有咩材料唔食得？」

這是一個很實用的問題。了解限制條件往往比了解偏好更重要。過敏、宗教信仰、飲食習慣⋯⋯這些都是設計產品時必須考慮的因素。你覺得這個問題會讓對話重新回到正軌。

用戶：「⋯⋯」

又是沉默。這時候你開始懷疑是不是自己的問題方式有問題。也許你應該更直接一些，也許你應該提供一些選項讓用戶選擇。但你的專業訓練告訴你，不要急於提供解決方案，要先充分理解問題。

你：「點解想食中式呢？」

這是一個更深層的問題。你想了解用戶選擇中式早餐的動機。是因為習慣？是因為健康考慮？還是因為其他什麼原因？了解動機能夠幫助你提供更好的解決方案。

用戶：「⋯⋯」

這時候你開始感到挫敗。三個問題，三次沉默。你開始懷疑這個用戶是不是真的知道自己想要什麼。但你不能放棄，你是一個專業的UX設計師，你的工作就是從用戶那裡挖掘出有價值的信息。

你：「有咩你係最鍾意食嘅呢？」

你決定換一個更個人化的角度。也許談論偏好會比談論類別更容易。每個人都有自己最喜歡的食物，這應該是一個容易回答的問題。

用戶：「⋯⋯」

第四次沉默。你開始感到絕望。這時候你的內心開始出現各種聲音：「是不是我的問題方式有問題？」「是不是這個用戶有什麼特殊情況？」「是不是我應該直接推薦一些選項？」

但你的專業素養讓你堅持下去。你知道有時候用戶需要時間來思考，有時候他們需要不同的角度來理解問題。於是你繼續：

你：「有無咩營養要求？」

這是一個更實用的角度。也許用戶有特定的健康目標，也許他們在減肥，也許他們需要高蛋白或低糖的食物。從功能性的角度來理解需求，這是UX設計的基本方法之一。

用戶：「⋯⋯」

第五次沉默。你開始懷疑人生。你開始想，也許這個用戶根本不適合做用戶研究。也許你應該找其他更配合的用戶。但你知道，在現實工作中，你不能選擇你的用戶。你必須學會與各種各樣的用戶打交道。

你：「幾點要食？」

你決定從時間的角度來了解需求。也許時間限制會幫助用戶更好地表達他們的需求。早上七點的早餐和上午十點的早餐可能是完全不同的概念。

用戶：「⋯⋯」

第六次沉默。這時候你已經開始懷疑自己的職業選擇了。你開始想，也許你不適合做UX設計師。也許你應該去做一些不需要與人打交道的工作。

但就在你準備放棄的時候，你決定問最後一個問題。這個問題可能聽起來很奇怪，但有時候最奇怪的問題能夠得到最有價值的答案：

你：「請問點解想要食早餐？」

這個問題觸及了需求的本質。為什麼要吃早餐？這聽起來像一個愚蠢的問題，但有時候最基本的問題能夠揭示最深層的真相。

然後，奇蹟發生了。

用戶：「想個女知我食咗。」

這句話就像一道閃電，瞬間照亮了整個對話的真相。你突然意識到，這個用戶從來就不是想要早餐。他想要的是一種證明，一種能夠向他的女兒證明他吃了早餐的方式。

你的第一反應可能是震驚，然後是困惑，最後是一種複雜的情感混合：同情、理解，還有一點點的荒謬感。你意識到，你剛才花了這麼多時間討論的所有問題——中式早餐、營養需求、時間安排——都是基於一個錯誤的假設。

你：「咁想點提醒佢？」

現在你終於問對了問題。你不再關注早餐本身，而是關注用戶真正的需求：溝通。

用戶：「Send 一個 message 話我食咗早餐啦。」

真相大白了。用戶需要的不是食物，而是一條訊息。一條簡單的訊息，告訴他的女兒他吃了早餐。這個需求簡單得令人發指，但同時也複雜得令人心碎。

你：「其實你需唔需要食早餐？」

這是最關鍵的問題。你已經知道答案了，但你需要確認。

用戶：「唔駛。」

就是這樣。兩個字，摧毀了你之前所有的假設。用戶不需要早餐，從來都不需要。他需要的是關愛，是關注，是一種被在乎的感覺。而你，作為一個專業的UX設計師，差點就要為他設計一份完美的中式早餐。

這個過程可能令人煩躁，甚至懷疑人生，但卻是得到最適合解決方案的必須。當然，你並無必要提供一份最適合的早餐，也或者你根本不適合去提供早餐。但你需要理解，有時候用戶說他們想要的東西，和他們真正需要的東西，可能是完全不同的兩回事。

那個令人崩潰的真相

當你聽到「想個女知我食咗」這句話的時候，你的內心是什麼感受？震驚？困惑？還是一種被愚弄的憤怒？

讓我們先暫停一下，分析一下剛才發生了什麼。在這個看似簡單的對話中，我們見證了UX設計中最常見也最危險的陷阱：假設。我們假設用戶說「想食早餐」就是真的想要食物。我們假設「中式」意味著他們對中式早餐有某種偏好。我們假設他們的沉默是因為不知道如何表達，而不是因為我們問錯了問題。

這些假設看起來都很合理，對吧？當有人說他們想要早餐時，我們自然而然地會想到食物。這是邏輯的，這是常識。但這就是假設的狡猾之處——它們總是披著常識的外衣出現，讓我們覺得自己的判斷是正確的。

想像一下，如果你真的按照最初的理解去為這個用戶設計一份完美的中式早餐。你可能會花幾個小時研究各種中式早餐的選項，考慮營養搭配，設計精美的菜單，甚至可能還會考慮包裝和配送的問題。你會為自己的專業和細心感到驕傲，你會覺得自己真正理解了用戶的需求。

然後呢？然後你會發現沒有人需要你的早餐。用戶會禮貌地接受你的設計，可能還會誇獎你的專業，但他們永遠不會真正使用它。因為從一開始，他們就不需要早餐。他們需要的是一種溝通方式，一種表達關愛的方法，一種維繫關係的工具。

這種情況在我們的工作中比你想像的更常見。我們經常會遇到用戶說他們想要A，但實際上他們需要的是B。有時候這個差距很小，有時候這個差距大到讓人懷疑人生。

為什麼會這樣？為什麼用戶不能直接告訴我們他們真正需要什麼？

首先，用戶自己可能也不清楚他們真正需要什麼。就像我們的早餐用戶一樣，他可能真的以為自己需要早餐，直到我們問到「為什麼」的時候，他才意識到自己真正的動機。人類的需求往往是複雜和多層次的，表面的需求可能只是深層需求的一種表現形式。

其次，用戶可能覺得直接表達真正的需求會讓他們顯得脆弱或者奇怪。說「我想要早餐」比說「我想讓我女兒知道我在照顧自己」要容易得多。前者是一個具體的、可以理解的需求，後者涉及到情感、關係和個人的不安全感。

第三，用戶可能已經習慣了用現有的解決方案來表達他們的需求。他們知道餐廳提供早餐，所以當他們需要某種形式的關愛證明時，他們會想到早餐。這就像我們在設計產品時經常遇到的情況——用戶會用他們熟悉的概念來描述他們想要的新功能。

但最重要的是，我們作為設計師，往往太急於提供解決方案，而不夠耐心去理解問題。我們聽到「早餐」就開始想菜單，我們聽到「中式」就開始想包子豆漿。我們的專業知識和經驗，有時候反而成了我們理解用戶真正需求的障礙。

這讓我想起了一個經典的設計原則：「用戶不是要買一個鑽頭，他們要的是牆上的洞。」但即使是這個比喻也可能不夠深入。有時候用戶要的不是洞，而是掛一幅畫的地方。有時候他們要的不是掛畫的地方，而是讓房間看起來更溫馨。有時候他們要的不是溫馨的房間，而是一種家的感覺。

我們的早餐用戶就是一個完美的例子。他說他要早餐，但他真正要的是一條訊息。他要的不是食物，而是溝通。他要的不是營養，而是關愛。他要的不是滿足生理需求，而是滿足情感需求。

如果你選擇提供早餐，而你還有一丁點同理心的話，應該可以感受到那位繼續做一份無人需要的早餐同事內心的無力感。想像一下，你花了幾個小時精心設計的產品，最終發現根本沒有人需要。你的努力、你的專業、你的熱情，都變成了一個美麗但無用的東西。

這種無力感不只是浪費時間和資源的問題。更深層的是，它會讓你開始懷疑自己的專業能力，懷疑自己是否真的理解用戶，懷疑自己是否適合做這份工作。這種懷疑會慢慢侵蝕你的信心，讓你在面對下一個用戶時變得更加謹慎，但也可能變得更加困惑。

但這種經歷也是寶貴的。它教會我們謙遜，教會我們質疑，教會我們永遠不要停止問「為什麼」。它提醒我們，我們的工作不是提供我們認為用戶需要的東西，而是幫助用戶發現和表達他們真正需要的東西。

以上，只不過是第一個會議過程。在現實的產品開發中，這樣的對話可能需要重複很多次，涉及很多不同的利益相關者。每一次會議，每一次討論，都是一個挖掘真相的機會，也是一個被假設誤導的風險。

會議中，你有否問過？有否真的聽到？這兩個問題可能是我們作為UX設計師需要不斷問自己的最重要的問題。