【AI walk of life】基層公務員：數位轉型過程中，你是順應潮流還是警備防衛?

這次邀請到的是在公家單位中任職的約僱人員姿宇。

姿宇並不是透過考試進入公務體系，而是和傳統上班族一樣，透過履歷和面試進入體系。雖然是每一年重新簽一次約，不過特休制度比照《勞基法》，並沒有出現前陣子北捷那種爭議。

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姿宇提到，自己進入公司的一年多以來，有過三次業務內容調動。

目前的工作內容有點像單位的秘書，負責會議議程、安排長官時間以及總務工作。

AI 在基層公務工作的應用

姿宇提到一些在職場上遇到的問題。

沒有人帶

姿宇表示，剛進入職場時壓力很大，需要花費時間摸索，因為大家各司其職，所以沒有人帶，一切都需要自己查找資料，或是透過提問學習。

甚至在入職前，姿宇其實也不具備相關知識背景。

我們認為這裡似乎就可以透過 AI 助手來減輕問題。就像是許多數位產品會透過 AI 引導客戶新手上路，或是透過資料集中，讓新上任的人可以輕易找到他需要的資料，而不需要花費時間查找。

Claude 的回應：
​虛擬培訓助手：建立單位專屬 AI 教練，囊括業務 SOP、常見問題與解答
知識庫自動化：智能化文件理解系統，將散落各處的經驗轉化為結構化知識
情境模擬訓練：模擬各種業務場景，提供新人練習環境

長官面對數位科技態度保守

訪談過程中，我聽出姿宇的長官面對科技抱持守舊態度，很多文件需要提供紙本。長官認為這樣更便利，文件上簽名蓋章，一下就知道是誰。

即使合作廠商建議使用線上簽到，卻被長官否決。

在此也不難看出，在數位轉型的過程中，上位者的心態會是重要的推力／阻礙。

Claude 促進長官支持數位轉型的建議：
量身定制的示範：針對長官日常痛點提供個人化 AI 解決方案展示
漸進式改變：設計混合模式，保留長官熟悉的工作方式同時引入新技術
建立成功案例：從小規模、低風險專案開始，累積實際成效證明
同儕影響力：分享其他單位或同級長官成功採用數位工具的案例
強調監督能力：展示 AI 如何提供更全面的監督與追蹤功能，強化而非削弱控制力

至於同仁之間的資訊傳遞就比較「非正式」，採用線上方式，共同編輯增加效率，也避免文件不知道被傳到誰手上的問題。

姿宇也分享了之前系統更新的經驗。因為平時業務繁忙，新的系統又還沒上手，對於同仁來說是一段陣痛期。公務人員需要提升適應力和學習能力，才能更快地調整自己，為民眾帶來更好的服務。

公務人員的重要特質

• 抗壓性：當業務量繁雜時，調適好自己的狀況和心情。

• 適應能力：面對不同職務內容轉換，可以盡快適應自己的工作。

• 負責任：姿宇認為，AI 很難取代人負責任的問題。當機械故障、資訊不足或現階段功能尚未健全，AI 也不會積極去解決問題。只有人會有這樣的責任感。

• 細心：掌握自己主責工作內容的細節。這邊也可以透過 AI 協助找出疏漏。

• 職業倫理：遵守禮儀，注意不要越權。

Claude 認為 AI 可以協助優化的

• 任務優先排序：我對這點保有疑慮。為什麼 AI 認為甲民眾的需求較急迫且重要，而不是乙民眾？公家單位要如何向民眾解釋 AI 做的決策？

• 資源分配輔助：姿宇說自己進入體系之後經歷過三次職務轉換。彈藥怎知麼知道隊的人被分配到了對的業務？或許 AI 可以透過各種心理測驗、職能測驗等等，替每個人找到最適合的崗位。

• 自動資料分類與標籤：這也是我猜測姿宇的單位可能面臨的問題。因為沒有好的分類，讓長官覺得紙本更為方便。但紙本可能較難追蹤簽核進度，資料一多，甚至還有遺失風險。

• 進度追蹤和預警：我認為這點和前文提到的細心相輔相成。但業務繁重時，可能會有某些案件被疏忽或延誤，AI 可以提醒進度，並找出人為疏忽之處，避免發生意外。

• 虛擬助理：24 小時為民眾解決問題。現在很多公司都有使用智慧助理，協助客戶解決常見問題。前兩天我使用 i 郵箱時發現它投遞信件依然需要使用郵票，不能以其他方式支付，摸索了好久最終放棄。若 i 郵箱裝置虛擬助理，或許就能替我解決問題，或是至少收到我的使用回饋，讓服務更親民。

• 會議管理：自動排程、會議記錄與追蹤系統

這次訪談中，我感受到也許仍有公家單位仍在數位轉型路上掙扎，而且這段路程非常需要長官的支持。我們不僅要思考如何卸下長官對數位轉型的戒備，也要以此警惕自己是否也對新科技抱持拒絕的姿態。