什麼是 Adobe Customer Journey Analytics？用資料解鎖完整客戶旅程視角

在數位時代，消費者與品牌的互動分布於網站、App、實體門市、Email、社群媒體等多個接觸點，每一個互動都產生大量數據。但這些數據往往分散於不同平台，導致行銷團隊無法清楚理解顧客的全貌旅程，進而錯失最佳互動時機。這也正是 Adobe 推出 Customer Journey Analytics（CJA）的初衷：讓企業得以「整合每一個顧客觸點的行為數據」，並轉化為可執行的洞察，實現真正以客戶為中心的數據決策。

本篇文章將帶您快速了解 CJA 的定位、功能、差異性與導入建議，並為後續兩篇 CJA 實戰與策略應用文章鋪路。

1. 為什麼需要「跨通路」的客戶旅程分析？

隨著 MarTech 工具普及，企業雖然擁有大量數據資源，卻仍無法回答像是：

• 為什麼使用者跳出網站卻不下載 App？

• 為何 EDM 點擊率高，但實際轉換率卻低？

• 哪些裝置組合或觸點組合最有可能帶來轉換？

這些問題的關鍵在於「資料整合與關聯性視角」的缺失。Adobe Customer Journey Analytics 正是專為此設計，提供全通路、多裝置的顧客行為軌跡分析能力。

2. Adobe Customer Journey Analytics 是什麼？核心定位與功能簡介

CJA 是建構於 Adobe Experience Platform（AEP）之上的高階分析工具，其最大特色在於「資料融合力」與「旅程視覺化」。以下為核心功能簡介：

跨來源資料整合分析

可結合網站、App、CRM、POS、客服系統等第一方資料，建立統一旅程資料模型。

即時分析與自訂報表

透過 Analysis Workspace 拖拉介面，可自由定義維度、指標與視覺化報表。

旅程路徑探索（Journey Pathing）

分析用戶在不同裝置、通路的實際路徑，找出轉換或流失的節點。

裝置橋接與身分合併

同一用戶在手機與電腦上的行為可自動合併，建立完整用戶輪廓。

與 AJO、RT-CDP 無縫整合

分析結果可立即啟用至 Adobe Journey Optimizer 中，實現即時互動行銷。

3. CJA 與傳統分析工具（如 Adobe Analytics）的差異

雖然 CJA 與 Adobe Analytics（AA）同樣都屬於 Adobe 的資料分析工具，但其設計定位與使用場景有明顯區隔：

換句話說，AA 適合追蹤網站或 App 的互動行為，而 CJA 則是幫助企業「站在顧客的視角」來理解整體旅程與互動成效。

4. CJA 與 AJO、AEP 的整合價值

Customer Journey Analytics 並非單一工具，而是 Adobe Experience Platform 生態系中的一環，與 Adobe Journey Optimizer（AJO）與 Real-Time CDP（RT-CDP）互補應用，構成「觀察 → 分析 → 啟動」的數據循環：

AEP／RT-CDP

統整並持續更新第一方顧客資料。

CJA

將這些資料視覺化、分析轉換瓶頸與洞察機會。

AJO

根據分析結果自動啟動對應的個人化旅程與訊息。

此整合機制可在後續第二篇與第三篇文章中延伸探討具體應用與 ROI 優化策略。

5. 哪些企業／情境適合導入 CJA？

CJA 並不限於特定產業，但更適合以下幾種情境：

• 擁有多通路接觸點（網站、App、門市、客服…）的企業

• 有大量用戶行為數據但分析碎片化的情況

• 行銷團隊希望提升報表的「即時性與決策參考價值」

• 需要跨部門（行銷、產品、營運）共享客戶洞察的組織

常見產業包括：零售／電商、金融保險、旅遊與訂閱型平台。

6. 導入前的資料準備與建議

要發揮 CJA 的完整潛能，企業需注意以下幾項準備：

定義資料來源與整合方式

確認各系統資料如何匯入 AEP，如：Web SDK、API、批次上傳等。

規劃統一的資料模型與身分橋接邏輯

包含使用者 ID、裝置關聯、事件定義等。

確保資料即時性與品質

避免資料延遲、欄位錯誤等問題，提升分析可信度。

培訓內部使用者熟悉 Analysis Workspace

CJA 的彈性高，但需有報表邏輯與視覺化設計的能力。

7. 結語與導入 CTA

Adobe Customer Journey Analytics 為企業提供一個真正「顧客旅程為中心」的資料視角，不僅彌補傳統分析的不足，更可與 Adobe MarTech 生態系整合，形成從觀察到行動的即時決策循環。

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