沒常識的咖啡店

這兩天又讀了一本有趣的書《沒常識的咖啡店》，它的書名十分特別，引起我的興趣，於是將其買下準備好好閱讀，看看裡面究竟寫了什麼「沒常識」的事。

閱讀後，發現原來作者所謂的「沒常識」指的是與一般人對於服務業的印象全然不同的常識，既然與一般人想像地不同，於是稱作「沒常識」。

很多人認為服務業應該以顧客為尊，所以當員工遇上奧客而感到委屈或憤怒的事時總是隱忍，因為通常公司的理念是「顧客最大」。

但這本書的內容說的卻剛好相反。也就是說若顧客在這家咖啡店想要當老大，仗著自己是顧客就為所欲為，那你就錯了，這家咖啡店絕對不會妥協，也不會容許這樣的顧客在店裡囂張，他們會以保護自家的員工為優先。

老闆說了：「對員工沒禮貌的不是我的客人」。仔細想想這是多麼帥氣的一句話，讓員工們像是得到了倚仗，有了底氣才能認真地為公司賣力，只因為公司在乎他們。

這一點其實也很有趣，一方面店家老闆當然也會要求員工做該做的事，但是對於顧客有些不合理的要求，或者不適當的言詞、踰矩的行為，都會成為這家咖啡店的拒絕往來戶。他們甚至會直接告訴這種人，請他們以後不准再來店裡消費。還有員工因為客人的囂張行徑憤怒到追出去罵人。

這個拒絕舉動令人驚訝也很佩服，畢竟做生意總是希望以和為貴，能減少衝突就會避免不必要的麻煩。而且顧客就是收入的來源，能如此不計後果地隨性而為，若沒有十足的底氣，哪個店家敢做這件事？

不過這個觀點倒是特別，我們反觀現在很多服務業中，許多顧客都還以為自己最大，讓部分店員吃虧受委屈挨罵。倘若店員真的犯錯，有很多方式可以解決，但罵人或動粗卻是下下策，也是最令人討厭的行為。何況很多時候不見得是店員的錯。

這本書不只寫這些令人生厭的行為，還有更多與顧客間有趣的互動，及員工間相處的和諧與親密交集，我想這是所有工作的人最希望遇見的職場生活。

作者在這個可以全然做自己的職場中，得到了許多幫助，連原本的人際關係障礙也得到舒緩，甚至還改善了這方面的問題，變得親切開朗。

以我而言，我在牙科工作，我們會遇見的情況和服務業相差不遠，也會有奧客患者出現，我們多半都是盡可能維持和諧，畢竟是診所，無法像這家咖啡店如此瀟灑。

但我們也需要維持權益，不被欺凌是最基本的一點。還好我們有愛護我們的老闆，否則工作就變得很痛苦。

記得很久很久以前（不記得究竟有多久了），有一位沒有約診的病人，在掛號前我就告訴她需要等很久，她也同意，但她只等了半個多小時就開始生氣，甚至把在外頭等她的先生叫進來，一副就是要拼輸贏的感覺。

我當下真的有點嚇到，因為他的先生面無表情，看起來有點像黑道，以為他要進來打人。還好他的先生不想花時間理論，罵了幾句便拉著他的妻子退掛後忿忿離去。

但這件事給我的衝擊很大，感到相當委屈。當時醫師在專心看診也沒發現究竟發生什麼事，只知道櫃檯前有點混亂，如果讓醫師知道竟有這種患者，肯定也想衝出去罵人。

在診所類似的人其實還不少，明明白白地告訴你他可以等，可是當他等了他覺得不能承受的時間後就開始向你抱怨生氣。

這還是小事，其實這麼多年以來還有很多離譜的狀況，在這裡就不多說什麼，畢竟我還在牙科上班，不方便隨意說出診所的事。

我想只要是服務業多半都會遇見這種令人瞠目結舌的事，唯有好好保護自己的心才能不被動搖，可惜我現在還做不到。

不過我們的優質患者相當多，這或許也是我一直能待在診所上班最大的原因之一吧。

有好的老闆也是最重要的，有老闆相挺就是員工的底氣。這樣員工才能發揮最大的效益喔。