行銷自動化流程設計：Lead Nurturing到Retargeting

第1章：引言｜從單點推送到整合旅程的關鍵轉變

行銷自動化的導入，許多企業往往從單一應用場景出發──像是 EDM 發送、再行銷提醒或簡單的漏斗推送。但隨著顧客旅程日益複雜，企業開始發現：單點自動化帶來的轉換優化有限，只有設計出一套完整、階段分明的自動化流程，才能真正讓顧客在正確的時間收到正確的內容。

這也就是「從 Lead Nurturing 到 Retargeting」的策略核心。

Lead Nurturing 針對的是陌生或尚未準備好的潛在客戶，透過持續提供價值、解答疑慮，引導其進入決策階段。而 Retargeting 則是彌補「已互動但尚未轉換」的顧客機會，透過重點提醒與個人化訊息召回興趣。

本文將教你：

• 如何設計一套完整的行銷自動化流程架構

• 如何整合 Lead Nurturing、Retargeting 與個人化溝通策略

• 各階段流程該推送哪些內容、透過哪些通路、設定哪些轉換指標

• 實戰案例與應用建議

本文適合行銷主管、品牌經營者、CRM/會員經營人員，尤其是正在尋求如何「從效率提升邁向轉換優化」的企業團隊。

第2章：行銷自動化流程基本邏輯與架構說明

在規劃一套完整的行銷自動化流程前，必須先理解「流程架構」背後的邏輯與階段劃分。行銷並非一則 EDM 就能完成轉換，而是需要根據顧客與品牌的互動階段，設計出具邏輯性的訊息節奏。

常見的流程架構：AIDA × 行為驅動邏輯

一個理想的自動化流程通常可以結合 AIDA 模型與顧客行為邏輯：

1. Awareness（認知）： 讓顧客認識品牌與核心價值，適合推播品牌故事、社群內容或常見問題解答。

2. Interest（興趣）： 根據瀏覽行為推送個人化內容，如熱門商品、白皮書下載、見證分享。

3. Desire（渴望）： 加入限時優惠、用戶評價、比較優勢，引導顧客產生行動意圖。

4. Action（行動）： 明確的 CTA、免運優惠、表單邀請或購買推進。

不同階段的內容，建議使用不同的自動化條件與排程時間，以符合顧客的決策節奏。

行為驅動設計：條件、觸發與分歧邏輯

條件判斷

是否點擊過特定內容、是否完成註冊、停留時長超過 N 秒

觸發設計

加入購物車後未結帳 24 小時 → 發送提醒信

分歧邏輯

有點擊→進階內容推送；無點擊→再引導至其他入口頁

常見流程類型對照

第3章：Lead Nurturing 流程設計教學｜從冷名單到高意圖潛客

Lead Nurturing（潛客養成）是一種針對尚未準備購買的潛在客戶，透過分階段溝通逐步建立信任與意願的策略。成功的養成流程，能顯著縮短顧客決策時間，並提升整體轉換率。

核心目標

• 提升顧客對品牌的認識與信任感

• 建立主動互動機會（下載、點擊、回覆）

• 分辨高潛力名單與冷名單，為後續轉換做準備

推薦流程結構（範例：導入後 14 天內完成）

1. Day 0 – 初始互動：感謝報名／訂閱，推送品牌介紹、免費資源（如電子書）

2. Day 2 – 引起興趣：推送與顧客行為相關的案例研究或產品應用說明

3. Day 5 – 建立需求：傳送問題解決方案、常見疑慮解答、與競品比較

4. Day 9 – 渴望建立：傳送用戶評價、體驗分享、限時優惠誘因

5. Day 14 – 呼籲行動：強調限時試用、預約諮詢、結帳 CTA

實作要點

內容設計

每封信的主題需緊扣潛客關注問題，避免單向推銷

旅程動態化

依照用戶是否開信、點擊、回覆，自動調整後續節奏與內容

多通路補充

Email 為主，LINE／APP 推播／社群訊息可作為加強提醒通道

成效建議追蹤指標

Nurturing 的關鍵在於「節奏控制」與「內容相關性」。不是一次成交，而是一步步建立轉換機會。

第4章：Retargeting 流程設計教學｜找回流失訪客與未轉換名單

Retargeting（再行銷流程）針對的是那些曾與品牌互動、卻未完成轉換的潛在客戶，例如曾瀏覽產品頁、加到購物車但未結帳、甚至打開過 EDM 卻沒有點擊的對象。

透過精準的行為偵測與自動推播，Retargeting 能幫助品牌有效喚回這些流失顧客，創造「第二次轉換機會」。

核心目標

• 召回已產生興趣但未行動的潛客

• 提供再次互動的動機與誘因

• 提升整體轉換率與降低漏斗流失率

Retargeting 自動化流程範例

1. 條件設定

• 曾瀏覽特定商品頁，但 3 天內未結帳

• 已開啟 EDM 但未點擊 CTA

• 已填寫部分報名資料但未送出

2. 推播邏輯設計

• Day 0：行為偵測後自動加入 Retargeting 清單

• Day 1：發送提醒信 + 類似商品推薦

• Day 3：傳送限時優惠碼／免運推廣

• Day 6：再次提示＋社群或客服聯絡 CTA

建議內容類型

• 限時折扣、獨家優惠

• 類似熱門商品推薦

• 社群好評截圖／短影片分享

• 引導顧客「補完動作」的提示語言

多通路再行銷策略

Retargeting 的關鍵是「不打擾而有感」，訊息節奏與內容設計應根據顧客行為量身打造，避免頻繁推送造成反感。

第5章：內容設計與自動化工具組合建議

無論是 Lead Nurturing 還是 Retargeting，內容本身的吸引力與通路適配度，才是影響開信與轉換的最終關鍵。而選擇合適的工具與模組化內容設計方式，將能進一步提升執行效率與維護彈性。

建議內容模組結構

1. 開場區塊（引起注意）：動態主旨、簡明標語、情境引導

2. 核心內容（說服行動）：產品亮點、影片、客戶見證、FAQ

3. 行動呼籲（促成轉換）：清楚 CTA、限時誘因、連結按鈕

4. 補充內容（次要動作）：推薦閱讀、社群追蹤、客服聯繫

工具組合建議

 搭配策略建議

• 內容模組化設計：讓每段內容可被跨流程、跨活動重複使用

• 不同旅程共用內容資源庫：可快速選用標準化區塊，提高維運效率

• 整合 CRM／CDP 資料：提升客製化內容精準度（如職稱、地區、過往購買紀錄）

不同工具間無需一次部署完整整合，可採「漸進式模組導入」，先建內容模組，再接入自動化設計與資料串接。

第6章：流程實作常見錯誤與優化策略

即使有完整的流程設計與工具支援，實際操作中仍容易因忽略細節而影響成效。以下整理出常見錯誤與優化建議，幫助你在導入與維運行銷自動化時更精準有效。

常見錯誤一：內容缺乏連貫邏輯

問題：每封 EDM 各說各話，未形成持續對話節奏
解法：預先規劃「內容旅程主題線」，讓每一步驟都圍繞同一決策主軸

常見錯誤二：旅程節奏過快或過慢

問題：推播頻率過密導致反感，或間隔過長導致遺忘
解法：依據顧客互動熱度設計「節奏分層邏輯」，如高互動者可每日推送，低互動者則以 3～5 日為單位

常見錯誤三：全旅程未設追蹤指標

問題：只看整體轉換率，忽略過程中每步驟的流失點
解法：為每一封信／每一階段設定 KPI，如開信率、CTR、完成率，並定期進行分析與優化

常見錯誤四：內容設計過度「品牌導向」

問題：只講產品、只秀功能，忽略顧客問題與需求
解法：導入顧客語言、常見問題、使用情境等元素，提升相關性與親切度

常見錯誤五：行銷與業務部門脫節

問題：行銷負責旅程設計，但業務完全不清楚潛客行為背景
解法：串接 CRM 資料回寫，讓銷售團隊能即時接收潛客互動資訊，提升跟進效率

行銷自動化不是「設定好就能放著不管」，而是一項需不斷監測、調整與優化的長期工程。

第7章：結論｜打造以轉換為核心的自動化流程

行銷自動化流程的設計，不只是行銷技術導入的問題，更是顧客經營策略與品牌體驗一致性的延伸。從 Lead Nurturing 到 Retargeting，我們可以看到：

• 階段式流程比單點行銷更能針對不同意圖的潛客設計精準互動；

• 內容模組化設計讓資源可被重複利用、快速調整，提升效率與維護彈性；

• 資料與部門整合則讓整個行銷與銷售體系更緊密配合，形成轉換閉環。

執行建議總整理：

1. 從單一流程（如 Nurturing）起步，逐步擴展至多條路徑與再行銷

2. 將內容設計模組化，並搭配互動條件與旅程觸發事件

3. 設定流程各階段 KPI，定期分析成效並調整節奏

4. 串接 CRM 或 CDP 數據，提升個人化程度與部門配合度

5. 團隊內部建立共識流程圖與維運 SOP，便於不同人員接手與管理

行銷自動化不是終點，而是一條持續優化與進化的路。只要以顧客為中心、以數據為依據，每一段流程都能成為提升轉換的穩定引擎。

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