制度早已把醫生壓到不像人

近年有研究指出，在某些醫病文字回應場景中，人工智能的回覆甚至比真人醫生更容易被評為更有同理心、更清晰，也更令病人感到被理解。最常被引用的一項研究，便發現由 ChatGPT 生成的回應，不但整體質素較高，亦在同理心評分上明顯勝過醫生回覆；後來的研究與系統性回顧亦大致重複了這個方向：在特定文字互動中，AI 的確更常被感知為溫和、體貼、完整。

很多人一看到這類結果，第一反應都是震驚，彷彿機器突然變得比人更有人性。但真正值得驚訝的是我們所身處的制度，早已把真人醫生壓到越來越不像人。所謂「AI 更有同理心」，很多時只是表示它更能穩定地輸出一種令人感到被安撫、被接住、被尊重的語言形式。當這件事居然比真人醫療互動更常發生，首先要反省的應是現代醫療體制究竟把醫生消耗成了甚麼模樣。

醫生本來是一種高度人性化的職業。病人走進診症室，不只是要一個答案，也是要有人判斷自己的狀況、承接自己的焦慮、辨認那些說不出口的恐懼，甚至在最混亂的時候替自己把現實重新組織。但現代醫療制度長期運作下來，卻不斷將這種角色壓縮成一個高速處理單位。醫生要面對的，不只是病人，也有排山倒海的文書、電子病歷、保險程序、審批要求、系統輸入、風險紀錄、績效指標和永無止境的 in-basket 訊息。多個研究與專業機構都指出，行政負擔與電子系統負擔已是醫生 burnout 的核心來源之一，而且這種負擔直接侵蝕了與病人相處的時間與心理容量。

問題正在於此。不是醫生天生不懂安慰，也不是醫生比機器冷漠，是制度把醫生訓練成不得不快速、不得不壓縮、不得不切斷自己的情緒餘裕。當一個人整日被迫在高風險、高責任、高密度流程中運作，他首先要保住的是準確性及效率。久而久之，醫療現場最先被削走的往往正是那些最像「人」的部分：停一停、再問一句、承認你的害怕、用完整句子接住對方的不安。制度不會明文禁止這些事，但它會用時間表、表格、配額、輪候壓力和責任風險，令這些事變成奢侈品。

相反，AI 沒有這些制度性磨損。它不會在第六十個病人之後開始疲累，不會因為前一單醫療糾紛而變得防衛，也不會因為今晚還有大量紀錄未寫而不自覺加快節奏。它永遠可以用完整句式回應你，先確認你的不安，再整理你的資訊，再補上一句「你的擔心是可以理解的」。在純文字場景裡，這種穩定輸出天然就比大量真人醫生更容易獲得高分。因為被感知為同理心的很多時是回應的節奏、措辭、結構與耐性。AI 在這方面佔優是因為它不需要承受那套把人磨成工具的制度。

所以這些研究最刺眼的地方在制度羞辱。當一個沒有身體、沒有生命風險、沒有責任焦慮、沒有情緒創傷的系統，僅靠語言排列，就能比真人醫生更常令人感到被關懷，這是對醫療現場的一份反證。它說明我們的制度，已經把醫生放在一種近乎反人性的工作結構裡，令他們很難把本來存在的關懷完整表達出來。AI 在這裡是一面極殘忍的鏡子：它映照出人類制度已如何耗損那些本應最有人味的專業。

更深一層看，這亦暴露現代社會對同理心的理解方式早已改變。我們今日越來越傾向以可感知的語言效果來辨認關懷。只要一段回應夠清楚、夠平穩、夠確認你的痛苦，你便會覺得自己被理解。於是同理心在社會運作中，漸漸從一種內在德性，變成一套可以被辨識、拆解、優化與複製的溝通格式。AI 之所以能在這方面表現出色，是因為現代社會早已把「被理解的感覺」降格成一種可工程化的輸出介面。

但正因如此，我們更不能誤把這件事理解為「醫生可以被取代」。醫療不是單靠安撫語氣就可完成的工作。真正的醫療判斷涉及臨床經驗、風險識別、責任承擔、身體檢查、治療排序、倫理抉擇以及最重要的後果承擔。AI 可以模擬安慰，卻不能承擔錯判後的道德重量；可以生成建議，卻不能作為責任主體走入制度。它或許適合成為醫生的輔助工具，幫忙草擬回應、整理資訊、補足語氣，但它之所以顯得更像人，恰恰是因為真正要承受制度重量的那個人，已經被制度耗損得太厲害。

所以，真正的問題是「甚麼樣的制度，會令醫生在自己本來最有人味的部分上輸給機器」。如果我們只把焦點放在 AI 的表現，便很容易落入一種技術崇拜的幻覺，彷彿只要引入更多系統，醫療就會變得更溫柔。但若制度本身不改，AI 很可能只會變成另一層遮羞布：它替系統補上溫柔的語氣，讓病人感覺好一點，卻無法處理醫生被榨乾、時間被切碎、責任被放大、行政被堆疊的核心問題。到最後，人類會因為制度早已令自己無法像一個完整的人那樣工作。

如果醫療關懷真的正在進入一個由 AI 協助生成的時代，那麼人類應該守住的是更具體的東西：讓醫生重新擁有時間、節奏、餘裕與表達空間，令他們可以再次以人的方式行醫。否則，未來最可怕的不是 AI 假扮得更似人，是整個社會逐漸接受︰只要機器把關懷說得夠像，制度便可以繼續把真人壓到不像人。