客服一姐｜七日書 day5

我走進辦公室，其他平台的 PM 馬上緊張的問我，「F，怎辦，我被客人客訴了，你趕快救救我！」當時的自己算是平台裡面最資深的客服了，其他的PM會處理自己的平台客人，但如果主要回覆者以及最有經驗的，就是我了。那時候我聆聽後知道了是什麼事情，並把方案告訴他，他馬上就安心下來了，打電話給客人解決了問題。

客服算是我的資歷中，克服了自己覺得不太會溝通與回應的弱點，從整個對產品不熟被客人問倒，還有一打電話就狂罵的客人，我幾乎看遍了各種各樣的客人，也很難理解在一個產業當中，原來大家會有這麼多的抱怨阿！

而這些經歷，不是天生就會，而是一通通的電話與累積經驗而來。到後來，我就能夠從電話中，區分客人想要的是什麼。有些是詢問訂單、配送進度；有些是詢問產品資訊；有些是一打來就是直接電話訂購，因為不會網站使用；有些是系統操作問題；有些大魔王的「客訴」；客訴裡又有包含產品可能誤解了不會使用，有些是產品真的有問題，有些是配送還沒抵達，有些是缺貨，有些是抱怨訂單優惠或是優惠活動沒使用到。

說到底，面對客人的經驗當中也慢慢領悟到了訣竅，第一個就是先完整的聆聽。第二個就是看目前客人遇到的問題當中去抓取過去的經驗來應對。大概在職場第二年後，85%的問題就能當場回答了，剩下的客訴，有時候情緒較明顯的，我會先行安撫後再確認一下配送進度或是解決問題後再回撥，通常那時候客人也比較冷靜了。也可以說，幾乎99%的正評，也都是由我處理完成的，剩下的1%就真的即使我們服務再好，客人仍舊不願意改，也就真的沒有辦法了。

最後大家給我的稱呼是「客服一姊」，後來有新人的訓練，都是先從我這關開始教起，畢竟販售商品，就是從客服的問與答開始。現在AI興起，連銀行的客服也大多先用罐頭訊息回覆。但的確比起罐頭訊息，真的會比較喜歡真人的回覆與親切感。你會喜歡哪一種的訊息回覆呢？