當責罵不斷升級：客運站的一堂人性心理課

前幾天在台南的和順轉運站，我遇到一件小插曲，但它卻意外地給我上了一堂關於人性心理的課。

當日下午 4 點 43 分，我抵達轉運站，準備搭乘 5 號公車前往火車站。站內乘客不多，我看到一輛公車停靠，便直接上車。司機提醒我：「還沒到發車時間，大概 50 分或 55 分才會開。」他請我到站內等候，我便找了個座位坐下。

司機隨後離開去上廁所，短暫回來拿了些東西，我以為他只是回來拿東西，沒想到一轉頭，車子已經悄然駛離站台，完全沒叫我上車。我頓時驚訝不已，心想這種被「放鳥」的事怎麼會發生在自己身上？

我立刻衝到站台，看到兩男一女，我以為他們也是乘客，便焦急地問：「司機怎麼把車開走了？」他們卻冷冷地回答：「到時間了，當然就開走了。」語氣中毫無同理心，彷彿我的困擾是理所當然。我這才意識到，他們可能是轉運站的站務人員。

我轉身跑到服務台尋求協助，並表示要投訴。沒想到，他們的反應超乎我的預期。一位站務人員先是輕描淡寫地說：「你去投訴啊，公司會不會處理，我們就不知道了。」接著，他打電話給司機，當著我的面說：「有乘客要投訴你，我跟你說，我會站在你這邊！」這種公然偏袒的行為，再加上他們不斷大聲地責罵我，將所有過錯都推到我身上。

他們指責我沒看牆上的 LED 螢幕，說發車時間早就顯示在上面。我抬頭才注意到那個小小的螢幕，資訊量不多，且顯示位置並不明顯。即便如此，他們依舊不依不饒地謾罵，甚至一路罵到我上了下一班公車，直到車子駛離才停止。整個過程中，他們沒有提供任何實質協助，也從未提醒我登車時間。我感到極度不安與挫敗，甚至身心都有些受創。

心理洞察：為什麼責罵會不斷升級？

這件看似微不足道的小事，其實是日常生活中人性心理運作的縮影，也解釋了為什麼謾罵會不斷升級。

• 責任推卸與自我防衛：當人們面對明顯的過失，但承認錯誤可能帶來風險時，本能的反應就是將責任轉嫁給他人。站務人員將錯誤歸咎於我，就是一種心理防衛機制。我的不解與反駁，成了他們防禦的對象，他們的謾罵越激烈，我的反應就越強烈，兩者形成惡性循環。

• 偏袒權威與尋求安全感：那位站務人員在電話中對司機說「我會站在你這邊」，這背後是一種對權威的依附，以降低被追究責任的風險。當我的投訴威脅到他們的心理安全時，他們便用更激烈的謾罵來維持自己的心理優勢。

• 情緒宣洩與權力感：持續的謾罵可以讓他們獲得短暫的掌控感與優越感。當我的質疑或困惑挑戰到他們的權威時，他們會透過升級謾罵來重新奪回主導權，形成一種惡性互動的螺旋效應。

• 資訊不對稱加劇心理不平衡：LED 螢幕小、資訊顯示有限，對第一次來的乘客來說非常不直觀。這種資訊不對稱加劇了我的焦慮，而掌握資訊的一方則能利用這種不平衡感來維護自身的控制感。

生活哲學啟示：如何在情緒風暴中保持自我

這次經歷讓我深刻反思，日常生活中，我們常會遇到被責罵、推卸責任或偏袒權威的情境。若不理解背後的心理運作，我們很容易被情緒牽著走，感到委屈和憤怒。

但當我們理解這些心理動力——責任推卸、偏袒權威、情緒宣洩與互動循環——我們就能保持冷靜，不被表面的行為所左右。這不僅是心理學知識的應用，更是一堂生活哲學的實踐課：在別人的情緒風暴中，仍能保持自我，觀察人性，而不被輕易牽動。

我也明白了，為什麼許多社會新聞中小小的爭執，最終會演變成巨大的事件。這其實就是這些心理機制的放大效應：責任推卸、權力站隊、情緒宣洩和互動螺旋，將日常的小摩擦累積成可見的社會事件。

下次再遇到類似情境，我會更清楚地看到背後的心理機制，而不是被表面的行為所困擾。這次經驗不僅讓我學會保持冷靜，也讓我對人性的複雜有了更深的體悟。